Für die Mastervorlesung „Dienstleistungsengineering und Management“ wurde die SpeedyRail-Fallstudie zum Service Design Thinking und dem Einsatz von Personas, User Journey Maps und Service Blueprinting entwickelt. Im Rahmen von ProXLab wurden die Materialien für einen Einsatz in virtuellen Veranstaltungen überarbeitet.
Hintergrund und Zielstellung
Der Workshop „Service Design bei SpeedyRail“ ist aus einer Übung des Masterkurses Dienstleistungsengineering und Management entstanden. Ziel des Workshops ist es, in einer Kleingruppe eine auf eine spezifische Persona zugeschnittene innovative Bahndienstleistung für das Unternehmen SpeedyRail zu entwickeln und dabei wechselnd die Perspektive des Unternehmens SpeedyRail und der Persona einzunehmen. Die Grundlage für die Entwicklung stellen dabei vier unterschiedliche Personas dar, die ganz unterschiedliche Anforderungen an die Dienstleistung stellen. Aus didaktischer Sicht zielt der Workshop auf eine Abgrenzung von rationalen, aktionszentrierten und nutzerzentrierten Entwicklungsansätzen für Dienstleistungen ab, auf die Vertiefung von Service Design Thinking als nutzerzentrierten Ansatz und die Operationalisierung der Prinzipien des Service Design Thinkings in Form des Double Diamond Design Prozesses und von Werkzeugen wie Personas, User Journey Maps und Service Blueprinting. Herausforderungen für Teilnehmende bestehen dabei vor allem im Wechsel der Perspektiven, zunächst die Betrachtung einer möglichen Dienstleistung aus Sicht der Kunden und anschließend die Gegenüberstellung der notwendigen „Enabler“ für die Dienstleistung auf Unternehmensseite.
Empfohlener Rahmen
Der Workshop bietet sich für Gruppengrößen ab 3-5 Personen an. Insgesamt wurden vier verschiedene Personas definiert, die pro Gruppe als Ausgangspunkt genutzt werden sollen. Durch die mehrfache Vergabe einer Persona kann jedoch auch die Vergleichbarkeit zwischen den Gruppen erhöht und eine bessere Diskussionsgrundlage geschaffen werden. Entsprechend ist die Anzahl der Gruppen allenfalls durch die Präsentationszeit zum Ende der Aufgabenphase begrenzt, falls alle Gruppen präsentieren können sollen. Insgesamt sollten zwischen 90 und 180 Minuten für die Durchführung des Workshops eingeplant werden. Dies hängt auch stark davon ab, mit welchen Vorkenntnissen bezüglich der Methoden und der zu verwendenden Tools (z.B. Nutzung von Miro/Breakout-Rooms) die Teilnehmenden starten. Ausgewählte Einführungsfolien sind im beispielhaften Workshop-Foliensatz unten enthalten.
Eine Durchführung des Workshops ist sowohl im virtuellen Raum als auch in Präsenz möglich. Für die Verwendung im virtuellen Raum empfiehlt sich der Einsatz von Miro. Dafür wird pro Gruppe ein Pfad aus vier Arbeitsflächen definiert: Persona, Brainstorming zum Dienstleistungskonzept, User Journey Map, Service Blueprint. Ein beispielhafter Aufbau findet sich als Miro-Backup und als PDF-Datei bei den Arbeitsmaterialien. Auf diesen Arbeitsflächen gilt es insgesamt vier Aufgaben zu erledigen: Konzeptentwicklung, User Journey Mapping, Service Blueprinting und eine kurze Konsolidierung der Ergebnisse für die anschließende Präsentation der Ergebnisse vor allen Gruppen.
Bei einer Verwendung in Präsenz können die Vorlagen sowohl ausgedruckt und durch Flipchart-Papier komplementiert werden als auch die Teilnehmenden ihre Laptops oder Tablets nutzen und die Vorlagen an diesen ausfüllen. Das direkte ausfüllen setzt den Acrobat Reader (die User Journey Map wurde als ausfüllbare Formulardatei gestaltet) und PowerPoint (die User Journey Map wurde als bearbeitbare PowerPoint-Datei gestaltet) voraus.
Im Rahmen eines Workshops empfiehlt sich nach Durchführung und Präsentation der Gruppen noch eine gemeinschaftliche Reflexionsrunde. Das Moderationsteam könnte hier im Rahmen einer Pause auch die Materialien kurz sichten und Verbesserungspotentiale aufführen, die sich beispielsweise auf die Anwendung bzw. Aneignung der Service Design Thinking-Prinzipien oder die Methodenverwendung beziehen könnten.
Bezug zum Coaching
Im Rahmen des Workshops kommt der Moderation vor allem die Rolle eines Starthelfers (Unterstützung der Coachees bei der Weiterentwicklung eines Service Design Thinking-Mindsets) und Trainers (Unterstützung des Aufbaus von Service Design-bezogenen Methodenkompetenzen) zu. Auch bietet es sich an, dass sich die Moderation sowohl im virtuellen Raum als auch in Präsenz in die Gruppen einklingt und im Sinne eines Prozessbegleiters die Handlungen beobachtet, die Passung zur Persona durch geschickte Rückfragen sicherstellt und für Verknüpfungen zwischen den drei Aufgaben und die beiden Perspektiven auf die Dienstleistung sensibilisiert.
Verwendete Werkzeuge und Quellen
Virtuell: Video-Konferenz-Tool mit Breakout-Room-Funktion (z.B. Zoom); kollaborativ nutzbares Whiteboard (z.B. Miro)
Präsenz: Flipchart-Papier; Ausdrucke der User Journey Mapping-Vorlage und der Service Blueprinting-Vorlage mindestens in A3, besser in A2 oder A1; farbige Flipchart-Marker
Materialien
Download der Aufgabenbeschreibung für Teilnehmende im PDF-Format: hier
Download eines beispielhaften Workshop-Foliensatzes mit Einleitung, Lernzielen und kommentierten Beispiellösungen: hier
Download eines Miro-Board-Backups mit vier verschiedenen Personas für vier Gruppen und Vorschau als PDF-Datei: hier
Download von Personas: hier
Download von druckbaren oder digital nutzbaren Vorlagen für User Journey Mapping und Service Blueprinting: hier